近年(nián)來，物(wù)業(yè)服務企業(yè)在運營過程中的風險問題正受到(dào)越來越多(duō)的關注，筆者根據企業(yè)在運營過程中的出現情況總結了幾類出現頻率較高(gāo)的風險，并對這些風險的應對方法進行了概括，在此與業(yè)界同行分享，希望能(néng)對貴公司在運營過程中的風險應對起到(dào)有益的積極作用。
風險之一(yī)：管理責任風險
此類風險是由于物(wù)業(yè)服務人員(yuán)因工(gōng)作失誤或未盡到(dào)其相(xiàng)應的管理責任造成業(yè)主或他人人身傷害、财産損失以及物(wù)業(yè)服務人員(yuán)自(zì)身的傷害事(shì)故所帶來經濟和法律責任。例如，物(wù)業(yè)服務企業(yè)未盡及時清掃樓道的義務，緻使業(yè)主在樓道摔傷，則要承擔相(xiàng)應的法律和經濟責任。
管理責任風險産生(shēng)的根本因素是企業(yè)責任意識淡薄，秩序維護措施不到(dào)位，責任不落實，導緻企業(yè)發生(shēng)安全事(shì)故。規避和降低(dī)管理責任風險的應對思路(lù)如下(xià)：
企業(yè)管理層要樹立高(gāo)度的社會(huì)責任意識。從(cóng)企業(yè)管理層到(dào)操作層層層落實安全責任制，從(cóng)而為(wèi)業(yè)主提供安全的公用設施、公用場地，有效避免物(wù)業(yè)服務人員(yuán)在工(gōng)作過程中的工(gōng)傷事(shì)故，并制訂安全管理責任書，由項目負責人為(wèi)第一(yī)責任人，具體組織落實并實施。企業(yè)管理層還(hái)應具體指導、監督、分析總結以及落實獎懲措施等，落實必要的投入，在人力、物(wù)力、資金、技(jì)術(shù)等方面提供必要的保障。
重視全員(yuán)服務意識的培養，落實到(dào)服務細節中。客戶為(wèi)企業(yè)生(shēng)存、發展提供了平台，為(wèi)員(yuán)工(gōng)就(jiù)業(yè)提供了機(jī)會(huì)。企業(yè)團隊應心存感恩，重視業(yè)主的訴求，包容理解服務過程中可能(néng)出現的矛盾。隻有理順情感障礙，企業(yè)團隊才能(néng)切實将服務意識體現在具體服務細節中，服務過程将充滿愛心和關懷，企業(yè)團隊将會(huì)更好地主動發現問題，提供安全的高(gāo)品質服務，從(cóng)而避免誤傷業(yè)主或他人的事(shì)件(jiàn)發生(shēng)。
科學的培訓觀念。企業(yè)在運營過程中重視動态培訓、現場培訓、應急預案培訓等，科學地組織落實各項操作标準、制度、方案、法規、應急模拟演練等培訓。從(cóng)而增強員(yuán)工(gōng)自(zì)信心，提高(gāo)應變能(néng)力，降低(dī)因服務品質低(dī)劣帶來的管理責任風險和其它運營危機(jī)。
風險之二：連帶責任風險
此類風險是指物(wù)業(yè)因設計、施工(gōng)等環節考慮不足，物(wù)業(yè)本身固有瑕疵，施工(gōng)質量不符合國(guó)家規範标準以及業(yè)主或他人不當使用物(wù)業(yè)造成業(yè)主或他人損失，物(wù)業(yè)服務企業(yè)則可能(néng)承擔連帶賠償責任。規避連帶責任風險的思路(lù)如下(xià)：
在前期介入階段及時規避風險
關于物(wù)業(yè)規劃設計缺陷，物(wù)業(yè)服務企業(yè)可以從(cóng)物(wù)業(yè)項目規劃時進行物(wù)業(yè)前期介入，從(cóng)物(wù)業(yè)安全、好用好管等方面參與物(wù)業(yè)項目規劃論證。
例如，筆者所在的企業(yè)在杭州一(yī)大型住宅小(xiǎo)區規劃設計論證時，設計院和銷售方堅持在小(xiǎo)區建設專業(yè)的滑闆池，滑闆池内規劃有沖浪帶和沖高(gāo)台。物(wù)業(yè)管理方再三建議此項專業(yè)滑闆池的配套設施重大安全隐患，但發展商考慮規劃設計創意新穎、銷售有亮點等因素決議采用。物(wù)業(yè)管理方則又(yòu)以書面形式向發展商專項報(bào)告:發展商如在住宅小(xiǎo)區建設此項專業(yè)的滑闆池，須按國(guó)家、市(shì)體育局規定的相(xiàng)關要求，配備專業(yè)的體育教練和相(xiàng)應的安全保護人力、物(wù)力，并承擔由此可能(néng)造成傷亡事(shì)故的賠償責任。物(wù)業(yè)管理方将此文件(jiàn)抄送發展商投資方、董事(shì)會(huì)及房地主管部門(mén)。最終，發展商投資方、董事(shì)會(huì)、管理層商議尊重物(wù)業(yè)管理方的意見(jiàn)，将專業(yè)的滑闆池改為(wèi)平闆式的滑闆池，池邊采用軟處理的保護措施。物(wù)業(yè)服務企業(yè)重視在項目規劃設計階段排查安全隐患，不但可以規避本企業(yè)的連帶責任風險，還(hái)可以為(wèi)合作夥伴規避風險。
進駐社區後及時排查風險
物(wù)業(yè)服務企業(yè)進駐管理後發現的規劃設計缺陷、施工(gōng)質量問題、物(wù)業(yè)瑕疵，則可以積極向發展商、業(yè)主大會(huì)、主管部門(mén)協調整改方案或在物(wù)業(yè)服務企業(yè)能(néng)力範圍内承擔改造等途徑解決處理，把握可以規避和降低(dī)風險的時機(jī)及措施。
例如，筆者所在企業(yè)在管的上(shàng)海金山一(yī)住宅小(xiǎo)區，在物(wù)業(yè)未交付前，對開(kāi)發建設公司正在施工(gōng)建設的小(xiǎo)區業(yè)主活動場地提出建議，建議将硬質地面材料改為(wèi)按體育活動場地規範要求的地面材料。開(kāi)發建設公司考慮小(xiǎo)區整體統一(yī)及本小(xiǎo)區活動場地僅為(wèi)一(yī)般性的活動場地，拒絕了物(wù)業(yè)管理公司的建議。物(wù)業(yè)交付半年(nián)後，該小(xiǎo)區有一(yī)張氏業(yè)主親屬唐氏母子到(dào)訪，晚飯後，唐氏27歲的兒子（屬智能(néng)低(dī)下(xià)人士）使用非旋轉式吊環進行活動，其違規利用吊環強行将自(zì)己身體向固定吊環的橫杠翻轉，幾次下(xià)來都未成功，最後一(yī)次翻轉成功，但頭部著(zhe)地摔在地面上(shàng)，經搶救無效死亡。唐氏母親将小(xiǎo)區開(kāi)發建設公司、環境施工(gōng)公司、運動器(qì)材供應公司、物(wù)業(yè)管理公司告上(shàng)法院。盡管當時圍觀的小(xiǎo)區業(yè)主證實唐氏兒子違規操作的事(shì)實，但二審法院鑒于項目存在規劃設計缺陷、運動器(qì)材說明标示不夠明顯等判小(xiǎo)區開(kāi)發建設公司、環境施工(gōng)公司、運動器(qì)材供應公司共同承擔了38萬元的賠償責任。二審法院依據物(wù)業(yè)服務合同中約定：物(wù)業(yè)存在屬于規劃設計缺陷、施工(gōng)質量問題、物(wù)業(yè)瑕疵，物(wù)業(yè)管理公司不承擔責任，且物(wù)業(yè)服務企業(yè)已書面提出整改建議，因此判定物(wù)業(yè)服務企業(yè)不承擔責任。
風險之三：項目市(shì)場定位不當的風險及合同風險
物(wù)業(yè)服務企業(yè)在承接項目時對物(wù)業(yè)管理項目缺乏市(shì)場調查、可行性研究，以及欠缺專家建議、評審環節和前瞻性，從(cóng)而造成立項後對客戶群體提供物(wù)業(yè)服務标準的定位不當。标準過高(gāo)，則業(yè)主承擔物(wù)業(yè)服務費(fèi)的壓力過大；定位過低(dī)，業(yè)主承擔物(wù)業(yè)服務費(fèi)壓力雖然低(dī)，但有關小(xiǎo)區的物(wù)業(yè)服務标準可能(néng)滿足不了業(yè)主生(shēng)活要求的标準。而合同風險則是指物(wù)業(yè)管理公司在簽訂合同、契約時約定責任界限不清或錯(cuò)誤，可能(néng)造成物(wù)業(yè)服務企業(yè)承擔合同約定失誤的風險。
例如，上(shàng)海滬太路(lù)一(yī)小(xiǎo)區發生(shēng)一(yī)起惡性刑事(shì)案件(jiàn)，許某在自(zì)己家中被流竄進來的歹徒殺害。犯罪分子被繩之以法後，許某家人以物(wù)業(yè)管理方違反物(wù)業(yè)管理合約為(wèi)由，将負責小(xiǎo)區安全保衛工(gōng)作的上(shàng)海ＸＸ物(wù)業(yè)管理公司告上(shàng)法庭。理由是：在許某入住該小(xiǎo)區之前，和ＸＸ物(wù)業(yè)管理公司簽訂《公共契約》，契約中界定了“物(wù)業(yè)管理業(yè)務範圍”，是：“住宅區内的安全、保衛、巡檢、警戒等”。契約“法律責任”中則規定：物(wù)業(yè)管理部門(mén)違反本公共契約的，應承擔相(xiàng)應的違約責任，造成業(yè)主利益受損的承擔賠償責任。法院依據《公共契約》判ＸＸ物(wù)業(yè)管理公司賠償許某家人經濟損失。
此類風險的産生(shēng)根源應為(wèi)企業(yè)在實力、經驗、專業(yè)技(jì)術(shù)等方面積累不足，忽視與時俱進的管理觀念培養和企業(yè)管理層知識結構的更新及适應市(shì)場快速變化能(néng)力的培養。其應對思路(lù)是：
企業(yè)應根據現實狀況和未來發展趨勢進行綜合分析和科學預測，制定并實施長(cháng)遠(yuǎn)發展目标與發展戰略，積累具備應變政策、市(shì)場等變化的能(néng)力；
企業(yè)應重視人力資源建設，在管理、技(jì)術(shù)等方面優化人力資源整體布局，重視人才引進、使用、培養，實現人力資源的合理配置，全面提升管理團隊的綜合管理能(néng)力和适應能(néng)力，提升企業(yè)的核心競争力；
充分利用社會(huì)資源。重視與行業(yè)專家、房地産領域專業(yè)人士、法律界人士等的溝通(tōng)與交流，重視相(xiàng)關領域政策、法規等的學習，了解行業(yè)未來發展趨勢及市(shì)場發展變化，動态擴展管理層的綜合知識面與知識結構，積累企業(yè)應對能(néng)力；
重視及時準确的信息收集與傳遞，營造全員(yuán)并鼓勵客戶參與報(bào)告信息的管理氛圍，全面、立體修正管理缺陷和失誤，争取事(shì)前控制的時機(jī)。
